Омотэнаси: два лица японского гостеприимства

Однажды я получил весьма отрезвляющий опыт. Я привёл группу туристов из Индонезии в один популярный ресторан на Юракутё, где можно по вполне доступной цене съесть бифштекс. В тот вечер в районе возле этой станции было очень людно, много иностранных туристов и офисных служащих. Официанты не обратили на нас внимания – возможно, были очень заняты. Раз так, мы заняли ближайшие свободные места. Мы так сделали ещё и потому, что среди нас был человек, который не мог ходить. Я махал рукой, подавал голос, но официанты удостаивали нас лишь мимолётного взгляда, и никто не приходил принять заказ. Когда поблизости оказался молодой официант, я его окликнул, а он сказал: «Кто вам разрешил сюда садиться? Нельзя садиться без спросу!» – и когда я это перевёл гостям, они были поражены и тут же покинули ресторан: «Сюда мы больше никогда не придём!» – возмущались они. При этом мы видели и японцев, которые усаживались без приглашения – было очевидно, что иностранцам, по которым видно, что они не говорят по-японски, здесь не очень-то рады.

Два лица Японии: как её видят иностранные туристы

Прошлой осенью автор этой статьи дважды сопровождал группы туристов из Индонезии в путешествии по Японии. Одна группа из семи человек проехала по маршруту Осака-Киото-Нагоя-Токио, а другая, из трёх человек, побывала в Токио, Хаконэ и Тибе. Обе группы состояли из важных правительственных чиновников и депутатов; в Индонезии они известны, но в Японии, где их не знают, они могли ездить просто как обычные туристы. На своём пути они встречали разных японцев – как прекрасных, преисполненных духа гостеприимства омотэнаси людей, так и отвратительных, которые не переносят иностранцев. Как же на самом деле относятся к иностранцам японцы? Я не мог скрыть замешательства, пытаясь ответить на этот вопрос людям, которых я сопровождал как переводчик и гид.

В высококлассной гостинице в Киото бегло говорящие по-японски служащие-иностранцы, в том числе филиппинцы, китайцы, индонезийцы, обслуживают гостей из разных стран, и они лучились гостеприимством никак не меньше, чем японские служащие. При этом, когда группа, которую я сопровождал, останавливалась в этой гостинице, гостям понравилось что-то из аксессуаров в комнате, и я часов в 10 вечера пошёл к стойке спросить, нельзя ли это приобрести. За стойкой оказался молодой японец, который сразу отрезал: «Таких гостей у нас ещё не было, ничего не выйдет». Я просил его несколько раз, но он был неумолим: «Менеджера нет в это время», «Если ответят, то уже завтра». А мы выезжали из гостиницы рано утром.

Времени у меня не было, я торопился, но тут появился кто-то из начальства и вежливо сказал: «Понятно, я узнаю, можно ли это купить, подождите у себя в номере, пожалуйста». Через полчаса ожидания в номере нам сообщили, что вещь можно купить по себестоимости, и назвали цену. Один мой знакомый, работавший менеджером известного высоким качеством обслуживания «Императорского отеля» на Бали, любил говорить: «Когда бы и с чем бы гость ни обратился – если вы не можете выполнить просьбу сейчас же, попросите его подождать и ищите наилучший способ его удовлетворить. В этом – основа обслуживания». Похоже, что в той гостинице в Киото подзабыли основы.

С другой стороны, гостиница «Окура» в Токио не запятнала своё имя одной из лучших, обслуживание там было на прекрасном уровне. При заказе номеров они проверяют имена гостей в своих записях истории посещений и уже знали, что это важные люди в Индонезии. Там старались, чтобы никто ниже менеджера не попадался на глаза, и размещение в номерах, наблюдательность персонала, внимание к гостям – всё было прекрасно, всё организовано так, чтобы ничем не задеть посетителей. Они показали высочайшее мастерство обслуживания и старались сделать для гостей, кем бы они ни были, всё, что в их силах.

Подлинное гостеприимство

Сейчас среди туристов из Индонезии пользуется популярностью комплекс магазинов уценённых товаров «Готэмба пурэмиаму ауторэтто», расположенный в г. Готэмба в преф. Сидзуока. Почти каждый житель Индонезии, приезжающий в Японию, стремится в этот город, откуда открывается вид на гору Фудзи. По этой причине в магазине известного бренда «Ив Сен-Лоран» и других работают индонезийцы, а в ресторанах для последователей ислама подают халяльную еду – со знанием дела и заботой о клиентах.

Мы зашли в итальянский ресторан «Торатториа Тавора» в этом же центре. Мы много ходили, устали, и не очень внимательно просмотрели меню, выбрав то, что недолго готовится. Людей было много, сели мы врозь, но работники подготовили для нас места так, чтобы мы сидели вместе, а кроме того, уточнили: «Извините, в блюде, которое вы заказали, используется свинина – что с этим делать?». Они увидели группу индонезийцев, предположили, что те могут оказаться мусульманами, и позаботились о клиентах. Мои спутники выразили благодарность и восторг, заказали более дорогие блюда, а свинину, чтобы не отправлять её на кухню, съел я, поскольку не являюсь мусульманином.

Что касается халяля, то вспоминается невероятный случай, который произошёл прошлой весной в самолёте JAL, летевшем из Джакарты в Нариту. В меню на завтрак значился омлет с беконом, и сидевшая рядом женщина из Индонезии его заказала. По хиджабу было сразу понятно, что она религиозна. Она уточнила у бортпроводницы, что это не свинина, и приступила к еде. Вероятно, вкус ей показался каким-то не таким, и она переспросила у другой стюардессы, проходившей мимо. Та ей ответила, что если бекон, то это, само собой, свинина. Я тоже удивился, и уточнил ещё раз, уже по-японски, и она ответила то же самое. И женщина, и другие индонезийцы вокруг начали возмущаться, и я, понимая, в чём дело, позвал старшего стюарда и объяснил проблему. Он ответил, что спросит у персонала, который отвечает за еду на земле. После этого он извинился и сказал, что это всё-таки говядина.

Предположив, что проблема существует не только на этом самолёте, я списался со своим знакомым в JAL, который раньше работал в пресс-службе. Он ответил, что всё проверили, удостоверились в существовании проблемы, и будут тренировать персонал так, чтобы это больше не повторилось. Бортпроводники должны досконально знать меню и заботиться о нуждах пассажиров, особенно на линиях, где среди пассажиров много мусульман. Это как раз изначальный вопрос гостеприимства. У их конкурента, авиакомпании ANA, этот вопрос отработан, и она предупреждает, что на линиях, летающих в Джакарту, свинины нет в меню. Это, пожалуй, и есть настоящая забота и внимание к нуждам клиента.

Гостеприимство в постоянном внимании к мелочам

Министр транспорта Исии Кэйити объявил, что в 2016 году Японию посетило 24 миллиона иностранных туристов. Правительство задалось целью добиться цифры в 40 миллионов иностранных туристов к 2020 году, когда будут проводиться Олимпийские и Паралимпийские игры в Токио. Планируется использование «домашних гостиниц», на дорожных знаках наносят надписи на английском языке, вводятся более понятные обозначения на картах, смягчаются визовые требования – таким образом, постоянно ведётся работа по подготовке к приёму гостей – меняется система их приёма, создаются сооружения и оборудование.

Однако индонезийцы, с которыми я общался, говорили, что понимают неизбежность некоторых неудобств при посещении другой страны, то есть Японии, но если что-то непонятно, то японцы радушно объяснят, как-то смогут объясниться и по-английски, и им это даже нравится. То есть туристы, едущие в Японию, ждут от японцев совершенно обычного отношения. Когда я сопровождал их в поездках, я размышлял о том, что основа гостеприимства – это забота о человеке.

Необходимость учёта специфики страны и религии гостя

Однажды я сопровождал группу индонезийцев в торговом квартале Осу в Нагое. В магазине «Товары для женщин Каваэцу» женщины выбирали одежду, а пожилая продавщица, видя, что мы устали ходить, устроила нас на стульях и предложила спокойно отдохнуть, прежде чем идти дальше. «Не обязательно что-то покупать» – сказала она, поинтересовалась, из какой страны приехали гости, а узнав, что из Индонезии, спросила, не жарко ли там, и радушно с ними поговорила. Благодаря такому доброжелательному обхождению поход за покупками стал ещё приятнее.

Там же в Нагое, когда группа из министерства транспорта Индонезии посещала завод «Мицубиси», на котором создают японский пассажирский самолёт MRJ, на брифинге появился молодой служащий-японец, который сказал: «“Мицубиси” до войны строила те самые истребители “Зеро”, это были прекрасные истребители, но мы, к сожалению, войну проиграли». Переводчик опустил в переводе слова «к сожалению», но неужели этот японец не знал, что во Второй мировой войне в Индонезии шли бои и погибло немало людей? Когда его упрекнули в том, что он высказался слишком некорректно, он смутился и сказал, что сам почувствовал, что говорит что-то не то, но не стал извиняться или оправдываться перед индонезийцами.

Люди из Индонезии, которая считается дружественной Японии, из Таиланда, где много ревностных буддистов, с Филиппин, где в войну погибло множество жителей, туристы из других стран тратят свои деньги на недешёвые поездки в Японию, и нам, японцам, стоит хоть немного учитывать особенности их стран и религий. Не следует забывать об одном из возможных значений слова омотэнаси, «гостеприимство» – отсутствие лицевой и оборотной стороны, то есть прямодушие.

Фотография к заголовку: Aflo