Mauvais comportement des clients au Japon : un employé sur trois se dit concerné

Une enquête menée par le groupe de réflexion Persol Research and Consulting auprès d’environ 20 000 employés révèle que 35,5 % d’entre eux ont déjà été victimes de comportements répréhensibles par des clients. Et pour 32,6 %, ce type d’attitude est devenu plus fréquent ces trois dernières années.

C’est dans le domaine des « soins de santé et de l’aide sociale » que ce comportement se rencontre le plus souvent ces trois dernières années (29,9 %), suivi de la « fonction publique » (29,4 %) et des « services de livraison » (26,5 %). L’âge semblait jouer un rôle puisque les jeunes travailleurs, tous sexes confondus, étaient plus susceptibles d’être victimes de mauvais agissements. Par ailleurs, s’agissant du statut des travailleurs, c’est chez les indépendants que le pourcentage d’employés concernés par ce problème était le plus élevé.

Lors de l’étude, les employés ont été invités à donner des exemples précis de ce qu’ils avaient déjà vécu. Voici les déclarations de certains d’entre eux : « Lorsque je me suis rendue au domicile d’un patient pour lui prodiguer des soins infirmiers, on m’a empêchée à plusieurs reprises de faire mon devoir, on m’a crié dessus et accusé de l’avoir agressé » ou « Lorsque je donnais des détails sur un produit à un client, la personne n’a pas apprécié mon explication et a proféré des insultes de manière autoritaire et agressive à mon encontre » ou encore « Un homme m’a adressé des paroles obscènes au téléphone ».

34,2 % des personnes interrogées ont dit avoir reçu des messages agressifs sur des sites d’avis de clients ou des réseaux sociaux au cours des trois dernières années et 13,5 % ont indiqué avoir été victimes de ce type de comportement au moins cinq fois.

Par ailleurs, parmi les employés qui ont dit avoir signalé leur mauvaise expérience à leur entreprise ou à leur supérieur, 11 % se sont vus répondre de prendre leur mal en patience, 8,9 % n’ont pas été pris au sérieux et 8,2 % se sont vus reprocher le fait même d’avoir subi ces mauvais agissements.

Pour Kobayashi Yûji, chercheur principal à l’institut, « la réponse apportée par les entreprises au comportement agressif des clients n’a pas été proactive. Il est certes difficile d’empêcher à 100 % ce type d’attitude, mais il est important de réfléchir à la création d’une organisation qui sera capable d’y faire face. »

L’étude a été menée en ligne en février et mars 2024, auprès de quelque 20 000 personnes au Japon, âgées de 20 à 69 ans.

(Photo de titre : Pixta)