El 20 % de las empresas japonesas registraron casos de acoso por parte de los clientes

Según una encuesta sobre el acoso laboral realizada por el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar, el 19,5 % de las empresas declararon haber recibido consultas sobre el acoso por parte de los clientes (de las secciones de trabajo o de los empleadores) en los últimos tres años, solo superado por el abuso de poder (48,2 %) y el acoso sexual (29,8 %), que son los acosos laborales más comunes.

El Ministerio define el acoso por parte de los clientes como un comportamiento que produce grandes molestias, como la violencia o las quejas malintencionadas de los consumidores o contratantes. En octubre de 2020 se llevó a cabo una encuesta entre empresas y organizaciones con 30 o más empleados en todo el país y entre trabajadores de ambos sexos de entre 20 y 64 años contratados en empresas y organizaciones de Japón. Se recogieron 6.426 respuestas en total entre las empresas y organizaciones, y unas 8.000 entre los trabajadores.

En cuanto al número de consultas sobre el abuso de poder, el acoso sexual y el acoso por parte de los clientes en los últimos tres años, un mayor número de encuestados afirmaron que los casos de abuso de poder y de acoso sexual “disminuyeron”, mientras que un 3,8 % afirmó que el acoso por parte de los clientes “aumentó” y un 2,2 % opinó que “disminuyó”.

La encuesta a los trabajadores también mostró que el 15,0 % había experimentado al menos un caso de acoso por parte de los clientes en su lugar de trabajo en los últimos tres años, lo que era inferior al abuso de poder (31,3 %), pero superior al acoso sexual (10,2 %).

Porcentaje de trabajadores que han sufrido acoso en los últimos tres años (%)

Creado por nippon.com a partir de los datos del Ministerio de Sanidad, Trabajo y Bienestar, 2020.

En cuanto a la naturaleza del acoso recibido por parte de los clientes, el tipo de acoso más común fue la “detención prolongada o las reclamaciones repetidas del mismo contenido (excesivas)” (52,0 %), seguido de la “difamación, los insultos y el abuso verbal grave” (46,9 %) y las “exigencias extremadamente irrazonables (demandas de dinero o bienes o hacer pedir perdón de rodillas)” (24,9 %).

Según el manual para empresas sobre contramedidas contra el acoso, elaborado en febrero, la medida inicial in situ debe centrarse en la recopilación de pruebas verificables, incluidas las grabaciones de audio y vídeo, y en concreto incluye: no responder dentro de la tienda, sino invitar al empleado a una sala privada, como una sala de recepción, y hacer que dos o más personas atiendan a la queja; establecer un teléfono exclusivo con grabación para recibir las quejas. Además, el informe enumera medidas como asegurarse de que se puedan realizar grabaciones y, cuando se visite a los clientes para atenderlos, evitar las horas en las que es menos probable que estén tranquilos (de noche y madrugada).

Fotografía del encabezado: PIXTA.