三分之一员工遭受过“顾客骚扰”

针对大约20000名在工作中与顾客产生接触的各类人员，智库机构Persol综合研究所实施的一项调查结果显示，35.5%表示有过遭受顾客骚扰的经历。其中32.6%表示最近三年顾客骚扰的情况“有所增加”。

过去三年顾客骚扰遭遇率最高的行业依次是“医疗、福利”（29.9%）、“公务员”（29.4%）、“运输、邮政”（26.5%）等。无论男女，年轻群体的受害遭遇率较高，从就业形态来看，个体商户的遭遇率较高。

在针对骚扰内容的自由描述栏中，可以看到很多受害者遭到严重侵害的行为，比如，“上门护理的过程中，工作多次受到干扰，当我提醒他注意时，遭到了谩骂，还被无中生有地投诉行为粗暴”“在说明过程中，用户不接受解释，一直单方面地用高压态度严厉指责”“在接听电话过程中，被对方男子问了不堪入耳的问题”等等。

34.2%的受访者有过在客户点评网站或社交媒体上收到过骚扰性留言的经历（过去三年内），13.5%收到过5次以上。

遭遇过顾客骚扰的受访者中，25.5%还经历了向公司反映和咨询被骚扰问题后出现的“二次骚扰”。关于当时公司或上司的处理做法，选择“强行要求自己坚持忍耐”（11%）的受访者最多，其次是“轻描淡写，完全不当一回事”（8.9%）、“单方面把责任转嫁给自己”（8.2%）等。甚至有0.7%的人被公司或上司劝退。

Persol综合研究所高级主任研究员小林祐儿指出：“公司方面的应对措施没有跟上，完全避免顾客骚扰问题的发生是很困难的。相较于防患于未然，构建‘可以抵御顾客骚扰’的组织这种思维更加重要”。

调查于2024年2到3月期间通过线上方式实施，对象为全国约20000名20到69岁民众。

标题图片：PIXTA

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