«Неужели мы стали невидимыми?»: потребители не хотят замечать труд водителей грузовиков

Общество Экономика 25.08.2022

Повсеместное распространение «бесплатной доставки» породило поколение потребителей, которые скорее вообще откажутся от покупки, чем согласятся заплатить за пересылку. Эта статья проливает свет на суровую реальность, игнорируемую в угоду удобству потребителя.

English
日本語
简体字
繁體字
Français
Español
العربية
Русский

Япония – родина поговорки: «Клиент – это бог». Её запустил в оборот исполнитель баллад энка Минами Харуо в 1961 году, сказав, что старается выступать перед своей аудиторией в состоянии безмятежности, похожем на молитвенное общение с богом. Такое отношение снискало уважение к скромности Минами как артиста. Но с конца 1980-х годов, когда число требовательных клиентов значительно выросло, фраза стала использоваться в более широком значении: если клиент бог, то ему позволено всё.

В настоящее время широко распространилось мнение, что удовлетворённость клиентов – это главное мерило успеха. Чтобы достичь его, многие многие японские рабочие и служащие готовы сносить от клиентов всё, что угодно, доводя себя до физического и эмоционального истощению. Но сложнее всех приходится водителям грузовиков.

Более 90% внутренних грузоперевозок в Японии приходится на автомобильный транспорт. Почти каждая отрасль полагается на автомобильные перевозки и практически всё, что нас окружает, было доставлено грузовым транспортом. Во время пандемии COVID-19 водители были признаны «ключевыми работниками», по аналогии с медицинским персоналом. Однако, несмотря на то, что водителям удалось наконец добиться определённого внимания, их профессия не пользуется уважением и с реальными условиями их работы знакомы немногие.

Правда о бесплатной доставке

Два ярких примера того, как водители грузовиков стали заложниками японской одержимости удовлетворением клиентов, – это установленные сроки доставки и повторная доставка. В Японии потребители могут указать подходящее им время доставки, выбрав время суток, наиболее удобное для получения посылки. Однако они часто не задумываются о последствиях для курьера, когда просто не появляются дома в назначенное время. А бывает и так, что даже находясь дома, они не открывают курьеру дверь, оправдываясь тем, что они готовили и не могли в это время отойти от плиты, или что они были не накрашены. Есть и такие, что не постесняются позвонить в диспетчерскую и пожаловаться на курьера, который звонком в дверь разбудил ребёнка, которого они только что уложили спать.

Независимые контракторы должны сами оплачивать расходы по повторной доставке (© Pixta)

Любые товары, не доставленные с первой попытки, автоматически подлежат повторной доставке, и некоторые потребители без зазрения совести заставляют своего курьера ездить к ним снова и снова. Недавно по сети разошёлся твит, адресованный крупному онлайн-магазину покупателем, которого оскорбила записка, оставленная курьером. После трех попыток доставить заказ, он сорвался на получателя: «Будь дома, когда обещаешь!» Я не защищаю грубость курьера, но я могу понять, как человек, который вовремя доставил 200 посылок в один день, все время находясь в постоянном страхе получить штраф за неправильную парковку, может сорваться после того, как его в очередной раз подставил клиент. Необходимость повторной доставки также повышает расход топлива, которое независимые контракторы-водители оплачивают сами, что существенно влияет на прибыль в наши дни высоких цен на топливо.

Бесплатная доставка – ещё одно проявление принципа приоритета клиента любой ценой. В то время как практика реклама товаров с опцией «бесплатная доставка» распространена и за рубежом, в Японии эта фраза приобрела новое значение. В рекламе, как правило, используется фраза «бесплатная доставка», потому что потребители воспринимают ее более позитивно, чем «доставка включена» или «мы оплачиваем доставку». Но из-за этого клиенты забывают, что доставка посылок на самом деле стоит денег и что труд водителей имеет свою цену. Поэтому они не видят ничего плохого в повторной доставке своих заказов. Идея «бесплатной доставки» оторвана от реальности. В результате многие водители-курьеры чувствуют, что их работа не ценится, несмотря на то, что они из кожи вон лезут, чтобы угодить своим клиентам. Выражение «бесплатная доставка» не так уж невинно, как принято думать.

Расплата за мятую коробку

Но грузовики перевозят больше, чем просто товары домашнего потребления. Многие водители грузовиков перевозят товары с заводов и складов в супермаркеты и другим оптовым клиентам. В отличие от курьеров, эти водители редко взаимодействуют с конечным пользователем. Поэтому, несмотря на то, что эти водители обеспечивают жизнедеятельность важной социальной инфраструктуры, немногие знакомы с тяжелыми условиям их труда. Когда водители-дальнобойщики появляются в выпусках новостей, обычно это связано с чем-то негативным, например, с нарушением правил парковки или нарушением этикета.

Хотя это часто называют нарушением этикета, практика класть ноги на руль во время перерывов – это способ снять усталость после многочасовой езды (© Хасимото Айки)

Для тех водителей, которые перевозят грузы между предприятиями, самым важным клиентом является отправитель груза. Каждый день грузовики выстраиваются в длинные очереди перед заводами и складами, ожидая погрузки или выгрузки товара. Доставка возможна только в строго отведённое время. Ориентированный на эффективность подход к организации рабочих процессов, известный как принцип «точно в срок», требует, чтобы водители доставляли только то, что необходимо, только когда это необходимо.

Тем не менее, некоторые водители, даже прибыв вовремя, обречены на долгие часы ожидания, потому что предыдущий водитель не закончил разгрузку или потому, что получатель не был готов принять доставку товара. На сегодняшний день, среди водителей, с которыми я беседовала, рекордное время ожидания составляет более 21 часа! Несмотря на такое положение дел, стороны, отправляющие грузы, почти никогда не предоставляют парковочные места или зоны ожидания для работников, без которых не может функционировать.

После долгого ожидания водители должны принять или сдать свой груз и выполнить все необходимые для этого сопутствующие операции. Водителям иногда приходится вручную разгружать тысячи товаров, клеить этикетки, проверять доставку или даже размещать товары на полках. Удивительно, но эти задачи часто не оплачиваются.

Погрузка и разгрузка – это тоже тяжелая работа (© Хасимото Айки)

Ожидание и выполнение сопутствующих операций также напрямую влияют на длительность рабочего дня водителей грузовиков. Легко сказать: «Не нравится – не делай», но в Японии клиент – это бог. Отказ исполнить такое распоряжение приведет к тому, что вам скажут: «Если вы этого не сделаете, это сделает другой водитель» и немедленно уволят.

Олицетворением этого безумного принципа «клиент всегда прав» являются требования компенсации за повреждение коробок. Некоторые получатели настаивают на возврате отправлений, если упаковочные коробки хотя бы слегка повреждены, даже если содержимое в полном порядке. Во многих случаях, в дополнение к возврату заказа, отправитель также требует компенсации от водителя.

Требования компенсации могут исчисляться сотнями тысяч иен, становясь серьёзной проблемой для бизнеса водителей. Еще хуже поступают клиенты, которые заставляют водителей выплачивать компенсацию, но оставляют товар себе. Они не смущаясь объясняют это тем, что если они захотят перепродать его, то неидеальная упаковка не позволит им запросить стандартную цену. Но в конце концов, коробки – это всего лишь упаковка, и при транспортировке грузов на большие расстояния невозможно избежать случайных царапин. Винить в этом водителей чрезвычайно несправедливо.

В последние годы из-за пандемии COVID-19 всё больше потребителей просят оставлять посылки у входной двери или в почтовых ящиках. Эта практика обеспечивает более эффективную доставку, но также сводит на нет взаимодействие с курьером. Есть опасения, что это усугубит тенденцию к игнорированию работников, которые доставляют покупки клиентам, делая логистику все менее заметной для тех, кто пользуется ее преимуществами.

«Неужели мы стали невидимыми?», – спрашивают водители, которые выполняя обязательства по бесплатной доставке вынуждены идти на физические, финансовые и психологические жертвы. Если бы клиенты действительно были богами, можно было бы надеться, что они войдут в положение водителей.

Статьи по теме

Транспорт условия труда