我們不是透明人：高品質配送服務的背後，貨車司機們苦不堪言

日本有句話叫「顧客就是上帝」，源自1961年演歌歌手三波春夫表達自己對待演出的態度時說的話──「像在神前祈禱般為聽眾清心獻藝」。這句話體現出藝人應有的謙虛姿態，引起了人們的共鳴。然而，到了平成時代，任性的顧客即「投訴者」越來越多，成了一種普遍現象，這句話就被過度引申為「既然顧客是神，那麼做什麼都是對的」。

一切為了顧客。在日本這個顧客至上思想根深蒂固的國家，不少勞動者為了實現「顧客滿意度」而展開激烈競爭，忍受「顧客騷擾」，身心俱疲。其中最痛苦的，莫過於物流行業那些處在封閉性勞動環境中的貨車司機們。

日本超過9成的貨物運輸是由貨車來承擔的。這就意味著，幾乎所有行業都與貨車運輸相關，大家目之所及幾乎所有物品都是通過貨車運送來的。疫情爆發以來，貨車司機和醫務工作者一起被稱作「保障城市基本運行的行業工作人員」。這個群體終於得到了關注，但受到的尊重程度依然低得驚人，他們的真實情況基本上不為世人所知。

「免運費」罪之深

貨車司機深受顧客至上思想影響，不堪其擾。送貨到家業務中「指定時段派送」和「再次派送」或許是大家最容易理解的例子了。在日本，快遞業務是可以根據顧客的情況確定上門送貨時間段的。也就是說，收貨人可以決定哪個時間段在家收貨。不過，很多人隨意爽約外出。即便在家，快遞員按約上門時，也有人因為「在廚房做飯」或「沒化妝」而假裝不在，甚至有人向公司總部投訴說「孩子好不容易睡著，門鈴卻響了」。

如果是自營快遞員，再次派送產生的燃油費還需要自己負擔（PIXTA）

這樣一來，沒能送達的貨物必然要「再次派送」，可是，不少人卻滿不在乎，一而再再而三地要求重新派送。近日，有一個顧客通過大型電商網站購物之後，不僅3次要求再次派送，還在SNS上吐槽說「快遞員在『不在家通知單』上寫的留言讓我不爽」，這在網上引發了一場熱議。

那名快遞員在「不在家通知單」上寫的是這麼一句話──「既然指定了派送時間，那就在家等著！」。這種行為當然不值得鼓勵。但是，快遞員每天要按時派送200件貨物，還要時刻擔心路上有執法人員在查違章停車。如果按指定時間送貨卻多次被「放鴿子」，那麼即便對方是「上帝」，也難免有情緒上頭的時候。這種心情並不難理解。再次派送還會造成燃料浪費。快遞員如果是自營業者，多出來的這筆燃油費還得自行承擔。如今油價高漲，對快遞員而言損失可就大了。

快遞行業裡，進一步助長顧客至上思想的是「免運費」。這個詞在國外也被廣泛地使用，但在顧客至上的日本卻有一層不同的含義。儘管有不少類似的說法，比如「（價格）含運費」「運費由本公司承擔」等，最常用的還是「免運費」，因為這麼說能取悅顧客。「免運費」大行其道，於是顧客漸漸意識不到運費和貨車司機的存在，要求再次派送的時候也就不會有罪惡感了。然而，在貨車司機看來，就算自己為顧客來回奔波，這份工作也因為「免運費」而變得「沒有價值」了。「免運費」一詞的罪過比世人想像的更為深重。

因紙箱磨損賠償了數十萬日圓

除了送貨到家，還有很多貨車司機承接企業間物流運輸業務，即從工廠送貨到物流中心或超市等。與送貨到家的快遞員不同，他們幾乎沒有機會直接與終端客戶見面。因此，儘管他們擔負著社會基礎設施的重任，身處的勞動環境之嚴酷卻不為世人所知。媒體偶爾也會關注到長途貨車司機，但都是「違章停車」「違反交規」等負面報導。

司機們把腳架在方向盤上休息，這個動作被指粗魯。實際上，這是為了消除長時間駕駛造成的腿部疲勞

對於從事企業間物流運輸的貨車司機來說，最重要的顧客是貨主。在工廠和倉庫門前，幾乎每天都有很多貨車排起長隊，等待貨物裝卸。而且，司機們必須按指定時間送達，不允許遲到，也不允許提前入庫。這是因為準時制生產系統高度重視效率，必須在規定的時間接收規定數量的規定物品。

更有甚者，即便按時到達，有時候也會因為「前面的貨車還沒有完成作業」「還沒有做好收貨準備」等理由被迫等待很長時間。到目前為止，筆者在採訪中聽說的最長等待時間是21.5個小時。儘管如此，幾乎沒有貨主會為司機們準備停車場或休息等候室。

經過漫長的等待之後，貨車司機們面對的還有貨物裝卸或其他附帶的工作。有的會被強硬地要求人工裝、卸數千件貨物，有的要幫忙貼標籤、驗貨，甚至把貨物搬到貨架上。而令人震驚的是，大多數情況下，做這些都是「免費」的。

裝卸貨物也是一件苦差事

等待貨物裝卸和附帶的工作直接導致貨車司機長時間勞動。雖然有人會輕飄飄地說「如果不願意做，直接拒絕就好了」，但在日本，無論到哪裡，顧客都是「上帝」。一旦要求被拒，對方就會撂下一句「其他物流公司會幫忙做的喔」。從此這名司機就接不到來自這家貨主的工作了。

顧客至上思想一個極端的例子就是「紙箱磨損賠償」。即使商品完好無損，只要包裝商品的紙箱有一點點破損或劃痕，有些貨主就要求退貨。如果只是退貨還說得過去，不少人甚至要求司機賠償。

如果包裝的紙箱破損了，即使裡面的物品沒問題，也可能被要求賠償損失

有時，賠償金額高達數十萬日圓，這對司機來說可是生死攸關的大問題。更有甚者，賠償之後也不返還商品。理由是這部分商品如果被拿到跳蚤市場等地方便宜售出的話，其他商品就無法按正常價格銷售了。實在是不講理！紙箱只是包裝材料，長途運輸過程中有些磨損在所難免。如果為此要承擔責任，那司機們就太可憐了。

近來，為了防止疫情，越來越多人選擇「無接觸派送」或「暫存快遞櫃」。這樣一來，派送效率是提高了，快遞員卻失去了與消費者直接打交道的機會，從一個購物到送貨上門這一過程中，「人」的存在感因此變得更淡，「物流隱形」的趨勢恐將加速發展。

難道我們是透明人嗎？

「免運費」的背後是司機們的悲歎，他們在身體、金錢、精神上都被迫作出了犧牲。顧客就是上帝──若果真如此，還請「上帝」們多體諒一下物流從業人員的不易吧。

※未標注來源的文內及標題圖片，均由筆者提供

標題圖片：貨車成列停在路邊。晚上，很多司機在車裡小睡