¿El cliente es dios en Japón? Los abusos de los consumidores hacia los profesionales

Urge poner freno al abuso por parte del cliente

El customer harassment, una conducta destacadamente problemática por parte de clientes y otras personas receptoras de servicios, se ha convertido en un auténtico problema social en los últimos años. Consiste, por ejemplo, en ejercer violencia verbal (quejándose con insultos) o física (lanzando objetos), pedir dinero o productos injustamente, reclamar de forma obstinada, exigir una atención prolongada o disculpas desmedidas (de rodillas), o publicar acusaciones en las redes sociales. Este tipo de abuso no solo daña el entorno laboral de los trabajadores, perjudicándolos física y mentalmente, sino que comporta pérdidas considerables de tiempo y dinero para el negocio. Las medidas para atajar este problema son uno de los principales retos administrativos de las empresas.

Lo que situó el abuso por parte del cliente en el punto de mira fue una encuesta sobre reclamaciones de mala fe (conducta problemática) que llevó a cabo en 2017 el sindicato UA Zensen, formado por profesionales de la distribución, los servicios y otros sectores. Los medios de comunicación se hicieron un gran eco de los resultados, que revelaron que un 70 % de los 50.000 miembros del sindicato habían sufrido algún tipo de conducta problemática por parte de la clientela(*1). Esto desencadenó una avalancha de noticias sobre el mismo fenómeno en otros sectores y espoleó iniciativas para reclamar soluciones.

El Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar, que se tomó en serio el problema, publicó el Manual de medidas contra el abuso por parte de los clientes para empresas en febrero de 2022 y añadió el customer harassment entre los criterios para determinar enfermedades mentales causadas por el trabajo en septiembre de 2023. En diciembre del mismo año se enmendó la Ley de Hostelería para introducir medidas como el derecho de negar alojamiento a clientes con conductas vejatorias. Asimismo, el Gobierno Metropolitano de Tokio anunció en julio de 2024 que en septiembre presentaría ante la Asamblea la primera ordenanza de prevención del abuso por parte de los clientes del país. El Gobierno central y la oposición han empezado a preparar la legislación sobre este asunto.

El contexto psicosocial del repunte del abuso por parte del cliente

La relación entre el cliente y el profesional que lo atiende debería ser entre iguales. ¿Por qué, entonces, se ha agravado en Japón el abuso del primero contra el segundo hasta el punto de requerir medidas legales?

El trasfondo del repunte del customer harassment se compone de varios factores combinados que pueden resumirse en los tres siguientes.

1. La filosofía de que el cliente está por encima de todo y el reconocimiento de los derechos del consumidor

La mayoría de las empresas japonesas han mantenido desde siempre una filosofía de gestión basada en que el consumidor o cliente está por encima de todo. Se dice que esta forma de pensar parte de la idea, surgida al terminar la era del crecimiento económico acelerado, de que, para que una empresa triunfe en el mercado competitivo, lo más importante es saber enfocarlo todo desde la perspectiva del cliente. Posteriormente, los mecanismos de protección y autonomía del consumidor se reforzaron de forma progresiva con medidas como la aprobación de la Ley de Responsabilidad de los Productos en 1995, la enmienda de la Ley Básica del Consumidor (anterior Ley Básica de Protección del Consumidor) en 2004 o el establecimiento de la Agencia del Consumidor en 2009.

En 1968, cuando se promulgó la Ley Básica de Protección del Consumidor, los consumidores se hallaban en una posición de vulnerabilidad frente a las empresas en cuanto a conocimientos y autoridad. Sin embargo, gracias a esas iniciativas que se emprendieron a nivel social para favorecerlos, su posición y la de las empresas se intercambiaron y caló en parte de los consumidores un sesgo inconsciente plagado de prejuicios e ideas como la de que “el cliente es un dios” o la de dar por sentado que los profesionales de cara al público deben ofrecer ciertos tratos a la clientela.

2. Un servicio excesivo que genera expectativas excesivas

Los elevadísimos estándares por los que se rige el servicio en Japón, que se basa en el espíritu de la hospitalidad, brindan por un lado un excelente nivel de satisfacción al cliente, pero son por otro el origen de numerosas quejas. El mecanismo se puede describir, teniendo en cuenta la transformación de los medios de comunicación, como desgranamos a continuación.

A grandes rasgos, (1) las reclamaciones surgen de la premisa de que existe insatisfacción. Hoy en día, sin embargo, (2) cuando la insatisfacción se materializa en una reclamación, (3) es posible que ciertas informaciones se difundan de forma instantánea e incontrolable por las redes sociales u otros medios similares. Puesto que las empresas temen esta amenaza, (4) cuando una entidad empieza a ofrecer un servicio excesivo para satisfacer las exigencias de los consumidores, las demás se ven obligadas a seguirla, lo cual provoca que el estándar de servicio se eleve demasiado en todo el sector. El resultado es que (5) el nivel de las expectativas de los consumidores también aumenta, con lo que termina siendo imposible ofrecer un servicio que supere esas expectativas y (6) se generan nuevas insatisfacciones. Es un círculo vicioso, una espiral negativa de reclamaciones.

Así pues, cuanto más generoso es el servicio, más aumentan las expectativas del consumidor sobre lo que es normal recibir en ese servicio, lo que irónicamente crea una sociedad que tiende a la insatisfacción y, por ende, a las reclamaciones y al abuso por parte de la clientela.

3. El surgimiento de una sociedad intolerante que genera estrés y agotamiento

Hoy en día en Japón, la mayoría de los ciudadanos sufren estrés de distintas fuentes, como los problemas en las relaciones personales o en el trabajo. Eso hace que disminuya su capacidad de concentración y decisión, lo que dificulta el control de la ira. A medida que proliferan las personas que no saben controlar su ira, la sociedad en su conjunto se convierte en una comunidad intolerante incapaz de pasar por alto hasta los más nimios errores ajenos. Mis investigaciones apuntan también a la proliferación del abuso por parte de los clientes, motivado por asuntos tan triviales como dar el cambio equivocado o meter mal los productos en la bolsa.

Para una legislación efectiva

Como mencionábamos al principio, el Gobierno ha comenzado a trabajar para poder legislar contra el abuso por parte de los clientes. En 2019 el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar enmendó la Ley de Fomento Integral de Medidas Laborales, obligando a las empresas a tomar medidas para evitar el abuso de poder, y se ha anunciado que van a volver a modificarla. En la política básica de reforma de la gestión económica y fiscal que el Gabinete aprobó en junio de 2024, el Gobierno especificaba que reforzaría las medidas con vistas a legislar, y el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar dijo en julio que exigiría a las empresas que actuaran para proteger a sus empleados del abuso. Se estima que el borrador de enmienda de la ley se presentará en sesión ordinaria, en 2025.

Con todo, quedan varios temas que deben atajarse de cara a la puesta en vigor de la nueva legislación. Uno de los problemas más importantes es definir el abuso por parte de los clientes, es decir, aclarar los criterios que determinan qué constituye una petición legítima por parte del cliente y qué es una conducta excesiva. La enmienda de la Ley de Hostelería ya permite a los alojamientos rechazar a huéspedes indeseados, pero muchos siguen sin llevar la ley a la práctica porque los criterios no están claros. Para desarrollar una legislación efectiva, primero hay que marcar bien los límites del abuso para que a quienes deben hacerlos valer no les cueste tomar las decisiones necesarias.

Además, para prevenir el abuso, resulta imprescindible crear un entorno laboral que permita a los empleados trabajar con toda la tranquilidad; de lo contrario, se podría incumplir el deber de velar por la seguridad del trabajador y de responsabilidad del empleador. Así pues, tal como sucede con la Ley de Prevención del Abuso de Poder, también se requiere indicar concretamente en las directrices qué medidas deben adoptar las empresas.

Algunas medidas obligatorias que definen las directrices serían, por ejemplo, “elaborar un manual de actuación”, “establecer una ventanilla de consulta especializada” y “reforzar la formación de los empleados”. También se requiere definir claramente las conductas problemáticas con ejemplos, pero como esto varía en función del tipo de servicio que se ofrece, deben formularse unas directrices adaptadas a la situación real de cada empresa y, a ser posible, de cada sector o tipo de industria.

Lo más importante es que el sistema legal no se convierta en papel mojado y que funcione en la práctica. Para ello es imprescindible que las empresas no se limiten a establecer medidas y desentenderse, sino que mantengan al personal informado para que todos comprendan plenamente el contenido de la ley y creen una cultura empresarial donde no se aísle mental y emocionalmente a los empleados que se quejan de ser víctimas del abuso.

A diferencia del abuso de poder, el abuso por parte de los clientes es un problema que surge de personas ajenas a la organización, por lo que a las empresas les cuesta prevenir y adoptar medidas para atajarlo. Para acabar de raíz con este fenómeno hay que concienciar a los consumidores, pero con cuidado de que la legislación no acabe limitando su capacidad de expresarse.

Bibliografía citada

• Ikeuchi Hiromi (2020). “Naze ‘kasutamā harasumento’ wa okiru no ka: shinriteki-shakaiteki shoyōin to gutaitekina taishohō” (¿Por qué se produce el acoso por parte del cliente? Factores psicosociales y soluciones concretas), Jōhō no kagaku to gijutsu 70, p. 486-492.
• Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar (2022). Kasutamā harasumento taisaku kigyō manyuaru (Manual para empresas de medidas contra el abuso por parte de los clientes). Comité de Deliberación y Elaboración del Manual para Empresas de Medidas contra el Abuso por Parte de los Clientes.
• UA Zensen (2017). Akushitsu kurēmu taisaku (meiwaku kōi): ankēto chōsa kekka (Medidas contra reclamaciones maliciosas [conducta problemática]: resultados de la encuesta). Federación Nacional de Sindicatos del Sector Textil, Químico, Alimentario y de Servicios de Distribución.

(Imagen del encabezado: PIXTA.)