“No somos invisibles”: el lamento de los camioneros

En Japón se dice que el cliente es un dios. El cantante de enka Minami Haruo describió así la actitud con la que salía al escenario en 1961: “Interpreto mi arte ante los espectadores, que son mis interlocutores, con el corazón puro como el que se alberga al rezar ante una divinidad”. Aunque aquella modestia de un artista despertó mucha empatía, a partir de finales de los años ochenta empezaron a abundar los clientes arrogantes y la expresión que citábamos al principio pasó a interpretarse como: “Ya que el cliente es un dios, todo le está permitido”.

Todo por el cliente. En este país, donde la superioridad del cliente está tan amplia y profundamente arraigada, no son pocos los trabajadores que acaban exhaustos en el sentido físico y mental al verse obligados a librar una competición feroz por la satisfacción de la clientela y soportar los abusos que les infligen. El sector que más ha sufrido en este sentido es el de los transportistas, que trabajan en un entorno laboral muy hermético.

Los camiones se encargan del transporte del 90 % de las mercancías en Japón. Eso significa que colaboran en la mayoría de los sectores y que casi todo lo que rodea al lector en este preciso instante se ha transportado en este tipo de vehículo. Desde el inicio de la pandemia, los camioneros han pasado a considerarse trabajadores esenciales, como el personal sanitario. Aunque su existencia al fin se ha visibilizado, siguen gozando de un nivel de respeto bajísimo, realidad que en general se desconoce.

El pecado de los envíos gratuitos

Dos ejemplos que ilustran bien cómo la supremacía del cliente hace que los repartidores vayan de cabeza son el reparto en horario designado y el reenvío. En Japón los clientes pueden establecer una franja horaria de su conveniencia para que les entreguen los paquetes; es decir, que ellos mismos deciden en qué horario van a recibirlos. Sin embargo, hay muchísima gente que incumple sin reparos el horario que eligió y se ausenta. Los hay que no abren la puerta al repartidor por motivos como “Tenía comida en el fuego” o “Es que no iba maquillada”; algunos incluso presentan reclamaciones a la empresa alegando que “llamaron al timbre cuando por fin había logrado que el niño se durmiera”.

Los repartidores independientes tienen que asumir los gastos de combustible de los reenvíos. (PIXTA)

Esas mercancías que no se pueden entregar necesariamente han de volverse a enviar, pero no son pocos los que piden el reenvío varias veces sin sonrojarse. Un cliente al que le habían reenviado un paquete tres veces se quejó de que el repartidor le había dejado un mensaje desagradable en el aviso de llegada y las redes sociales ardieron.

Está claro que el repartidor no hizo gala de una conducta encomiable cuando dejó escrito: “Si eliges un horario de entrega, estate en casa a la hora”. Con todo, por más que el cliente sea un dios, uno puede entender cómo se siente el transportista teniendo que entregar 200 paquetes diarios a horas fijadas mientras teme por las multas de aparcamiento y que los destinatarios le fallen incontables veces a las horas convenidas. Los reenvíos se traducen en un malgasto de combustible que los repartidores independientes se ven obligados a cubrir ellos mismos. En estos tiempos en que el precio de la gasolina está por las nubes, eso supone un pesado lastre.

El factor que fomenta todavía más la superioridad del cliente son los envíos gratuitos. Es un concepto muy extendido en el mundo entero, pero en Japón, donde el cliente es divino, adquiere un nuevo significado. Aunque hay expresiones equivalentes como envío incluido o envío a cargo del vendedor, la más utilizada es envío gratuito, porque contenta al cliente. La implantación de esta expresión hace que los clientes dejen de ser conscientes de los gastos de envío y la existencia del repartidor, con lo que no se sienten culpables al pedir el reenvío. Desde la perspectiva del repartidor, su trabajo se ve despojado de valor. Envío gratuito es un término más pecaminoso de lo que la gente piensa.

Indemnizaciones de cientos de miles de yenes por daños en las cajas de cartón

Los camiones de reparto no solo se encargan de entregar mercancías a domicilios particulares. Muchos transportistas se dedican al reparto entre empresas, de fábricas a centros de distribución, supermercados, etc. A diferencia de los repartidores a domicilio, casi nunca se ven las caras con los usuarios finales. Por eso, a pesar de que son responsables de una infraestructura social, casi nadie conoce las duras condiciones en las que trabajan. Cuando los medios de comunicación mencionan a los camioneros de larga distancia, siempre señalan cosas como que aparcan en medio de la calle o que tienen malos modales.

Descansar con los pies sobre el volante se considera de mala educación. Sin embargo, se trata de una técnica para aliviar el cansancio de las piernas, machacadas por las largas horas al volante. (Fotografía facilitada por la autora del artículo)

Para los camioneros que reparten entre empresas, los principales clientes son los expedidores. Todos los días, frente a las fábricas y los almacenes, se forman largas filas de camiones que esperan la mercancía y no pueden llegar ni antes ni después de la hora acordada. Este sistema de producción orientado a la eficiencia y llamado just-in-time system (sistema del momento justo) requiere que los camiones hagan sus entregas en el momento oportuno y en la cantidad oportuna. A veces, a pesar de que llegan a la hora, los camioneros tienen que esperar mucho tiempo porque los camiones que tienen delante no han terminado el trabajo o no están listos para admitir la mercancía. La espera más larga de la que tuvimos constancia en nuestras entrevistas fue de 21,5 horas. A pesar de todo, casi ningún expedidor facilita espacio de aparcamiento o de descanso a los camioneros.

Tras la prolongada espera por la mercancía, los camioneros deben abordar la carga, la descarga y ciertas tareas adicionales. En ocasiones se ven obligados a cargar y descargar a mano, etiquetar, inspeccionar y colocar la mercancía en las estanterías. Increíblemente, en la mayoría de los centros todo ese trabajo se hace gratis.

Cargar y descargar la mercancía es una tarea ardua. (Fotografía facilitada por la autora del artículo)

La espera por la mercancía y las tareas adicionales guardan una relación directa con las largas jornadas de los camioneros. Hay quien dice: “Si no te parece bien, te niegas y punto”. Pero en Japón, vayas donde vayas, el cliente es un dios. Si rechazas una petición, te dicen que ya se buscarán a otro que lo haga y te quedas sin trabajo de golpe.

El ejemplo más extremo de superioridad del cliente son las indemnizaciones por daños en las cajas de cartón. Hay expedidores que, a pesar de que la mercancía esté intacta, exigen devolverla si la caja en la que viene tiene el más mínimo rasguño. No es raro que el transportista tenga que cubrir esas indemnizaciones, sin conformarse solo con una devolución.

Hay clientes que exigen que les indemnicen si la caja está dañada, aunque la mercancía llegue en perfecto estado. (Fotografía facilitada por la autora del artículo)

Los montos de las indemnizaciones pueden ascender a cientos de miles de yenes, por lo que son un problema de vida y muerte para los camioneros. Es aún peor cuando el camionero debe pagar por los daños, pero no entrega el propio producto. Al parecer, esto sucede porque, si el artículo se vende a un precio más bajo en una aplicación de productos de segunda mano, no es posible venderlo al precio normal: una situación ridícula. El cartón es material de embalaje; es inevitable que sufra cierto desgaste en un desplazamiento largo. Es una pena enorme que el camionero cargue con la culpa.

Debido a las recientes medidas para evitar la expansión del nuevo coronavirus, ha aumentado la demanda de entregas sin contacto, como la entrega en la puerta o la entrega en taquilla. Aunque estas opciones hayan mejorado la eficiencia del reparto, preocupa que, al perder la oportunidad de estar en contacto directo con el consumidor, la presencia humana se vuelva aún más tenue en el proceso desde la compra con un clic hasta recibir la mercancía en la puerta y se acelere la invisibilización de la logística.

“¿Los transportistas somos personas invisibles?”. Detrás de los envíos gratuitos resuenan los gritos de los camioneros que se ven obligados a sacrificarse física, económica y mentalmente. “El cliente es un dios”. Si realmente lo es, ¿no debería tener más consideración con los sentimientos de quien transporta?

(Traducido al español del original en japonés. Fotografía del encabezado: Fila de camiones parados en la carretera. Muchos camioneros echan una cabezada en el camión por la noche. Fotografía facilitada por la autora del artículo).