“顾客是上帝”已成过去式？

针对顾客的骚扰行为，越来越多的日本零售和服务相关企业宣布采取包括拒绝入店在内的应对措施。在少子化问题和入境游复苏导致用工荒问题日益加剧的背景下，员工的心理负担日益加重，其中还有来自社交网络的骚扰，因此，营造一个可以安心工作的环境已成为当务之急。某大型运输企业的高管充满了危机感，他说：“‘顾客是上帝’的时代已经结束。如果没有员工，即便有顾客，公司也会倒闭”。

大型连锁便利店罗森于8月9日率先在业界公布了应对来自顾客的骚扰问题的基本方针。除了肢体攻击外，还列举了“恐吓性言行”“诽谤中伤”等骚扰行为，明确提出“可能会拒绝相关顾客日后进店”。

该公司从6月起允许门店员工的工牌上使用名字首字母或日语假名。鉴于此前发生过员工遭遇跟踪狂，以及因被顾客直呼其名而心生恐惧的情况，公司做出了此番制度调整。

日本全国纤维化学食品流通服务普通工会联合会6月发布的针对零售和服务业工会成员实施的调查显示，最近两年内遭到过顾客骚扰的受访者比例为46.8%，近半数诉说称受到了伤害。关于“印象最深”的骚扰行为，选择“恶言恶语”的受访者最多。其他还有人上报说，被顾客大吼“找死啊你”“你一个女的想怎么着”等等。此外，表示遭受过“社交媒体或网络中伤”的受访者，也较2020年的上一次调查有所增多。

一些以热诚待客为特色的百货公司也开始行动起来。高岛屋7月发布基本方针，规定如果判断认为顾客有骚扰行为，“可能会停止接待（顾客），拒绝其进店”。如果性质恶劣，将联系警方或律师。公关部门负责人强调说：“面向公司内外表明态度，有助于营造让员工放心工作的职场环境。”大型连锁餐饮集团云雀控股也计划在近期公布对策措施。

零售和服务业向来非常重视投诉，将其视为一种宝贵的意见。但PERSOL综合研究所高级主任研究员小林祐儿分析认为，由于“人手短缺已经达到极限”，所以越来越多的企业都在考虑对顾客骚扰行为采取严厉措施。他指出：“员工因受到顾客骚扰而辞职的行为给企业造成的冲击远甚于过去，已经成为一个与经营危机直接相关的问题。”

作为应对骚扰的一项措施，罗森员工的工牌可用名字首字母等形式标注（图片：罗森）

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