ظاهرة ”الإساءة من جانب العملاء“ تتزايد بشكل ملحوظ في اليابان

أظهر استطلاع حديث أجرته مؤسسة بيرسول للأبحاث والاستشارات، استهدف نحو 20 ألف موظف يعملون في مهن تتطلب التعامل المباشر مع العملاء، أن 35.5% من هؤلاء الموظفين تعرضوا للإساءات من قبل العملاء. بالإضافة إلى ذلك، أفاد 32.6% من المشاركين بأن الأضرار النفسية والجسدية الناتجة عن هذه التحرشات قد ازدادت على مدار السنوات الثلاث الأخيرة.

تشير هذه النتائج إلى تصاعد ملحوظ في التحديات التي يواجهها العاملون في هذا القطاع، مما يبرز الحاجة إلى مزيد من التدابير الوقائية والتوعية لتحسين بيئة العمل وحماية حقوق الموظفين.

أظهر الاستطلاع أن مجال ”الرعاية الصحية والاجتماعية“ سجل أعلى معدل الإساءات على مدى السنوات الثلاث الماضية بنسبة 29.9%. يليه مجال ”الخدمة المدنية“ بنسبة 29.4%، ثم قطاع ”خدمات التوصيل“ بنسبة 26.5%. وبينما كان العاملون الأصغر سنًا، من كلا الجنسين، الأكثر عرضة للإساءات، أظهرت النتائج أيضًا أن العاملين لحسابهم الخاص تعرضوا لأعلى معدل من حالات الإساءات.

تعكس هذه البيانات التحديات الكبيرة التي تواجه بعض القطاعات، لا سيما تلك التي تعتمد على التعامل المباشر مع العملاء، مما يتطلب اهتمامًا أكبر بتوفير بيئات عمل آمنة ومحمية.

شملت الأوصاف المفتوحة للمضايقات والإساءات التي قدمها المشاركون في الاستطلاع حالات خطيرة تعكس التحديات التي يواجهها العاملون في القطاعات التي تتطلب التعامل المباشر مع العملاء. من بين الحالات التي تم الإبلاغ عنها، ذكر أحد المستجيبين أنه عند زيارته منزل أحد المرضى لتقديم الرعاية التمريضية، تعرض لمنع متكرر من أداء عمله وتوبيخ عنيف، ثم وُجّهت إليه اتهامات زائفة بالاعتداء. مثال آخر جاء من شخص يعمل في مجال المبيعات، حيث أوضح أنه خلال تقديمه شرحًا عن أحد المنتجات، لم يعجب العميل التفسير وقام بإهانته بطريقة متغطرسة وعدوانية. كما أشار أحد العاملين في مجال الاتصالات إلى تلقيه تعليقات بذيئة عبر الهاتف من قبل أحد المتصلين. هذه الوقائع المؤلمة تؤكد الحاجة إلى تعزيز سياسات الحماية ووضع آليات رادعة لحماية الموظفين من هذا النوع من الانتهاكات المتكررة.

أظهرت نتائج الاستطلاع أن 34.2% من المشاركين تعرضوا للتحرش عبر مواقع مراجعات العملاء أو وسائل التواصل الاجتماعي خلال السنوات الثلاث الماضية، حيث أفاد 13.5% منهم بتعرضهم لهذا النوع من التحرش خمس مرات أو أكثر.

علاوة على ذلك، واجه 25.5% من المشاركين ما يُعرف بـ”الإساءات الثانوية“، وهو نوع من المضايقات يحدث عندما يبلغ الضحايا عن التحرش أو يناقشون القضية داخل شركتهم. ومن بين الذين أبلغوا عن الحوادث، تلقى 11% منهم ردًا يشير إلى ضرورة ”تحمل“ الموقف، بينما أُهملت ادعاءات 8.9% منهم ولم تُؤخذ على محمل الجد، كما وُجه اللوم إلى 8.2% من الضحايا في وقوع التحرش. وفي 0.7% من الحالات، تم حث الضحايا على ترك وظائفهم بعد الإبلاغ عن الحادثة.

هذه النتائج تسلط الضوء على التحديات التي يواجهها العاملون عند التعامل مع قضايا التحرش في أماكن العمل، وتؤكد الحاجة إلى تحسين آليات الدعم وزيادة الوعي بأهمية التعامل الجاد مع مثل هذه الادعاءات لضمان بيئة عمل آمنة.

أوضح كوباياشي يوجي، الباحث الرئيسي في المعهد، أن استجابة الشركات للإساءات والمضايقات من قِبل العملاء لم تكن استباقية بالشكل المطلوب. وأضاف: ”على الرغم من أن القضاء الكامل على الإساءات من العملاء قد يكون صعبًا، فإن من الضروري التفكير في كيفية بناء منظمة تتمتع بقدرة عالية على مقاومة هذا النوع من الإساءات“.

أُجري هذا الاستطلاع عبر الإنترنت خلال شهري فبراير/ شباط ومارس/ آذار من عام 2024، واستهدف حوالي 20 ألف شخص من سكان اليابان تتراوح أعمارهم بين 20 و69 عامًا. يعكس الاستطلاع أهمية تعزيز الوعي داخل الشركات حول طرق التعامل مع الإساءات والمضايقات وخلق بيئة عمل أكثر أمانًا للعاملين، مع تقديم حلول واستراتيجيات فعالة لمواجهة مثل هذه التحديات.

(النص الأصلي باللغة اليابانية، الترجمة من الإنكليزية، صورة العنوان© بيكستا)